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O Valor percebido pelo cliente

A maior diversidade de produtos e serviços, a competição intensa, o lançamento de novos produtos em ciclos cada vez menores, reestruturações e fusões organizacionais, avanços tecnologicos permitindo novas formas de relacionamentos entre consumidor e fornecedor, novos habitos e comportamentos de compra de consumidores são características que constituem grandes desafios gerenciais, alterando a postura estratégica das empresas.

Ao longo do tempo as empresas bem sucedidas passaram a focar seus esforços no atendimento as necessidades e desejos de consumidores e entregar valor superior aos seus clientes, descobrindo que é o cliente que efetivamente determina o valor do produto ou serviço.

No seu relacionamento com os clientes, as empresas bem sucedidas passaram a focar o valor percebido, acreditando ser ele, ao invés da satisfação dos consumidores, o impulsionador da lealdade dos clientes conduzindo-os a escolha e à recompra. A gestão do valor percebido permite a empresa conhecer os clientes e o mercado e adequar a abordagem junto ao consumidor, centrando seus argumentos de venda no valor em lugar do preço.


Abaixo apresentamos o conceito dado por alguns autores ao valor percebido:

- Kotler (1998) indica que o valor percebido é o valor atribuído pelos clientes ao produto ou serviço, baseado na relação entre os benefícios que este trará, segundo a ótica do consumidor, e os custos percebidos para a sua aquisição, comparativamente à concorrência.

- Zeithaml (1988) indica que o valor percebido é a avaliação total do consumidor sobre a utilidade de um produto, baseada em percepções do que é recebido (benefícios) e do que é dado (sacrifícios).

- Woodruff (1997) adota o conceito de valor do cliente como sendo a percepção do cliente sobre as preferências e as avaliações dos atributos do produto, do desempenho desses atributos e das consequências originadas pelo uso.

- Gale (1996) conceitua o valor do cliente como a qualidade percebida pelo mercado, ajustada pelo preço relativo de seu produto.

- Anderson e Narus (1999), em uma análise que foca o mercado industrial, o valor é a importância monetária dos benefícios (técnicos, econômicos, de seviços e sociais) que uma empresa recebe em troca do preço pago por uma oferta de marketing, em um dado contexto.

Apesar da variação de conceitos, todos os autores convergem para o conceito de que o valor percebido pelo cliente está vinculado ao uso do produto ou serviço, está relacionado com a percepção do cliente e não com o posicionamento da empresa fornecedora, e envolve a noção de troca de benefícios por custos.

O valor percebido é mais uma ferramenta para o "encantamento de clientes". Fique atento no grau do valor percebido que seu cliente tem com relação aos seus produtos ou serviços.

Falaremos mais sobre este tema nas próximas semanas, até lá!!!!