Atualmente e cada vez mais as empresas atuam em mercados onde os produtos são semelhantes, os preços são semelhantes e as tecnologias são semelhantes.
Como ser competitivo em um mercado assim?
Dentre alguns diferenciais competitivos, podemos citar como um dos mais importantes o Processo de Atendimento ao Cliente. O Processo de Atendimento é além de um diferencial competitivo, um fator de extrema importância para o crescimento das vendas, evolução da empresa e "encantamento de clientes". Não existe hoje no mercado empresa que se estabilize e prospere sem ter seus clientes satisfeitos, portanto a maneira como uma empresa atende seus clientes pode definir seu sucesso ou fracasso. Preço baixo, qualidade no produto ou serviço já não é mais determinante para a conquista de um cliente.
Então o que faz a diferença?
Será que basta ter a competência profissional, a eficiência, a polidez e a simpatia de quem atende?
Com um mercado cada vez mais aberto e com um leque tão grande de opções os clientes cada vez mais procuram um atendimento diferenciado onde possam se sentir únicos e prestigiados. Costumo dizer que os pontos citados acima são ferramentas utilizadas para o "encantamento do cliente", ferramentas já que cada processo de atendimento tem sua particularidade e cada cliente tem o seu ponto de vista a respeito de como deve ser atendido.
Como entender qual é o ponto de vista do seu cliente com relação a como ele gostaria de ser atendido?
Observar os habitos do seu cliente e suas necessidades é o primeiro passo para modificar a forma como se executa o atendimento desejado pelo cliente.
Você pode estar se perguntando, se cada cliente tem um ponto de vista para o processo de atendimento, como faço para observar os habitos de todos os meus clientes quando tenho uma base grande de clientes?
Existem hoje tecnicas de mercado que nos axiliam a observar as principais premissas e necessidades dos clientes com relação a empresa que lhe vende o produto ou presta o serviço. Uma das principais análises é chamada de touch point. O touch point é simplesmente a análise realizada em todos os pontos ou itens que o cliente tem contato quando realiza a compra do produto ou serviço, ou seja, tudo o que influencia a percepção do cliente para a compra é analisado individualmente para posteriormente se constituir uma lista de apontamentos de necessidades qualitativas e quantitativas do cliente com relação ao produto ou serviço.
Atualmente o cliente é quem dita as "regras do jogo", portanto volte sempre os seus olhos para ele entendendo suas necessidades e percepções.
